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教育培训机构学管师工作流程 作者：邓 华 一、建立学生档案： 1、学生档案应包括：学生情况登记表、辅导协议复印件、收款凭证复印件、招 生主管（咨询师）制定的辅导方案。 2、如学员没有缴费，可先行安排学员跟班上课辅导，并做好促单的准备，不能 安排一对一课程。 二、档案分析 1、学管师应对学生档案进行综合分析，并熟记学员性格、学习习惯、学习漏洞 等方面内容。 2、根据档案准备相关资料（如学生学习习惯的成因、学校课程进度、学习中常 遇到的主要困难等），为第一次和家长沟通打下良好基础。 三、第一次沟通 1、第一次沟通必须选择有效的决策人（能够当家的人）展开，避免和学生本人 或者决策人之外的人直接接触，而且要在建立学生档案的两天以内完成。 2、尽量使用电话和家长第一次沟通，避免面对面沟通所造成的难以挽回的失 误。 3、沟通应确保以招生主管（咨询师）的安排为基础，统一口径，以免让客户觉 得学校管理混乱而不可信赖。 4、内容以自我介绍为主，不仅要告诉家长自己的姓氏、工作岗位，而且要明确告知自己的工作职责、能为学生提供什么样的帮助等，以便于顺利交接。 5、第一次沟通应表现出学管师的专业性以及对学生的高度重视，具体体现在学管师能够依据档案中所涉内容比较完整的分析学生目前的学习情况，并初步和家长达成共识。 6、尽可能就有关学生学习方面的沟通应更加深入，为日后的教学工作做准备 1 四、匹配教师、排课 1、学管师应就学生的学习水平、师资要求、上课时间与教务处进行密切配合。2、选择老师应有针对性，本着宁缺毋滥的原则，不随便安排没有保障的教师 上课。 3、与选择好的任课教师进行全面、细致的沟通，并确定好第一次上课内容。 4、确定好第一次上课时间后，要第一时间通知家长或者决策人（绝对不可以 只通知学生本人），告知上课时间、大体的上课内容、学生需要携带的东西、上课注意事项等，在必要的情况下，可以对师资进行简要的介绍。 五、第一次上课 1、学管师应在第一次上课前24小时内通知（原则上电话通知，微信通知需要 得到家长回复确认，否则视为未通知）学员上课时间，上课要签到，未按时到则一律电话访问，问明原因，并做好相应记录。 2、学生第一次来上课，学管师必须到场，除互相介绍学生和教师外，还应及时处理突发事件、避免家长和授课（特别是兼职）教师直接沟通非授课内容等 3、阻止家长任意进入教室内（公开课除外）陪听。 4、利用第一次见面的机会，创造良好的谈话环境，借此了解决策人的脾气秉性，并给对方留下好印象。 5、学管师须在此之前留下自己的有效联系方式，便于日后沟通。 6、须在第一次上课后第一时间了解学生对老师的初步评价，以及学生对老师的初步印象。 六、第一次课后回访 1、须在学生上课后的2天内进行。 2、在回访前，要就学生的上课表现（尽量找出学生的优点，多夸学生）、教师准 备、教师质量等进行充分准备以防家长提出需要解决的问题。 3、课后回访的目的在于对授课教师的确认，所以在进行回访时一定要为此后的 课时安排打下坚实的基础。 4、每次回访要建立回访日志，包括日期，时间（精确到分钟）回访时长，参加 2 人，回访内容（家长反映的问题，解决方案，下一步授课计划等内容） 七、日常回访 1、频率应不低于每周一次，对于特殊学生或者全托学生要根据具体情况加大回 访力度； 2、每次回访内容要切实反映学生问题，对于解决学生问题要有建设性意见。 八、小型家长会 1、在学生及家长没有特殊要求的情况下，学管师应每月组织学生、家长及任课 教师开展一次小型家长会。 2、家长会形式可以比较灵活、时间也可以比较短，以集中反映学习问题为主题。 九、促单、护单，续费工作 学管师应尽一切可能避免出现退费，停课，调课、更换教师的现象，保证客户满意度达到95%以上，投诉率控制在5%以下，维护签单的稳定，并在此基础上实现学员的续费和引流介绍，并在第一时间反馈给招生主管同时上报教务处。 3 本文来源：https://www.dywdw.cn/c3cfb69ed4bbfd0a79563c1ec5da50e2524dd137.html
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2022-05-16
