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探析供电企业业扩报装工作存在的问题及解决措施 摘要：业扩报装工作是客户与供电企业建立供用电关系的首要环节，是供电企业增供扩销、提高经济效益的重要渠道，也是向客户展示供电企业优质服务和经营管理水平的主要平台。规范业扩报装管理、优化业扩报装流程、提高业扩报装效率是供电企业落实优质服务和提高市场竞争力的重要保障。本文分析了新时期下业扩报装工作中存在的问题，并结合实际工作需求，从管理思路、工作流程、技术手段等方面提出工作建议，以供电力营销人员在业扩报装工作中提质增效提供参考。 关键词：电力营销；业扩报装；服务效率；供电企业 引言 业扩报装是指供电企业受理客户用电申请后，根据客户的用电需求和电网供电能力，办理用电与供电扩容的有关业务工作，以满足新老客户的用电需求。业扩报装是电力营销工作的重要内容，具体承担扩大电力销售任务，受理用户新增用电或增容用电、变更用电等各项供电任务，具有政策性强、服务项目多，流程环节多、涉及人员广、时限要求严等特点。在电力体制改革市场竞争压力不断增大、社会用电需求增长逐渐放缓的新形势下，供电企业应加强业扩报装管理，提升服务水平，以促进售电量增长和企业发展。 1 目前业扩报装工作中存在的问题 1.1业扩报装优质服务不到位 电力营销部门虽然提供了窗口、网站、客服热线等渠道来受理业扩报装业务。但因报装业务专业性强、流程较为复杂，实际工作中，客户一般都是到供电营业厅柜台办理报装手续，填写报装申请书，提供相关资料、证件等。如果资料准备不齐全，则需客户进行补充、甚至多次往返，不仅延长了办理时间，也增加了工作人员对于资料的审核时间。实际报装途径的单一化，不仅降低了报装效率、还间接影响了企业的品牌形象。 1.2 局部电网供电能力不足 近年来，供电企业不断加大电网投资，电网建设和改造成效显著提升，电网坚强程度不断提高。但仍然有部分地方电网规划不科学、网架结构不合理，存在电网“两头薄弱”和供电“瓶颈”的情况，特别是城乡配网历史欠账较多，县域电网网架薄弱。局部电网供电能力的不足，导致客户要么延迟用电，要么增加建设资金投入，在一定程度上制约了客户用电需求的充分释放。 1.3 工作人员的综合素质有待提高 服务意识不强。长期以来受供电行业处于自然垄断地位的影响，部分人员缺乏竞争意识和服务意识，不能积极主动跟踪业扩报装的工作进度，履责不到位，不能适应新形势下电力营销工作的需求。 业务水平不高。业扩报装属跨专业、跨部门的系统工程，全过程管控难度大。部分工作管理人员（项目经理）因执行力、沟通能力、项目管控能力不足，而导致报装工程出现受理速度慢、工程滞后、质量不合格、客户不能及时用电等情况，这些都给供电企业的社会形象和经济效益带来带来负面影响。 2 提高业扩报装服务水平的措施 2.1 打造业扩报装多元化服务体系 随着移动通信、互联网技术的发展和智能手机的普及，客户对业扩报装途径多样化的需求逐渐凸显。供电企业应不断创新，努力打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、内容丰富化”的互联网服务体系。 供电企业要通过营业厅窗口、客服电话、智能服务终端、手机APP、微博微信公众号、E网通等多种服务渠道，为客户提供电力政策宣讲、服务流程咨询、业扩报装受理、项目进程查询等服务。积极思考、主动作为，借助新技术、新形式来拓展服务范围、完善服务方式，以推进业扩报装提质提速。 2.2 创新、简化业扩报装流程 通过创新，提高业扩报装的工作效率。制订业扩报装流程图，明确业务受理标准，提前介入报装业务前期服务，实现服务关口前移，更好地与项目前期规划衔接。规范现场勘查、供电方案的制定、图纸的审核、中间检查、竣工验收、合同起草及签订等环节。将营业收费、设计文件受理、资质审查、合同签订等并行处理，实现一次临柜办妥。 严控业扩服务时限达标率，全力加快业扩服务提速，如推行低居民客户“当日受理，次日接电”服务。对高压业扩报装实施全程监督、催办，缩短业扩报装时间，提高业扩报装的办公效率，维护客户的利益，促进电量销售市场的增长。 2.3 精准对接市场，加强电网建设 将报装工作与增供扩销相结合，开展“助发展，共成长”。建立贴近市场和客户的供电服务模式，快速响应服务需求。及时组织市、县公司开展经营管理摸排分析，开展供用电情况专题调研和走访用户活动，对电网负荷状况、重点行业和产业用电需求分门别类进行“立档”分析。科学确定投资方向，着力提高投入产出和发展质量，推动实现“沟通零障碍、服务零距离、供电零卡口、规划零盲区、市场零流失”的工作目标。 组织开展供用电情况调查，细致分析业扩受限原因，开展电网供电能力诊断，提高用电综合预测水平，掌握区域负荷发展趋势。科学安排电网布局，推进电网规划、建设、改造与园区发展规划深度对接，实现电网与负荷协同发展，避免出现新增电网瓶颈；实现各级电网协调发展，逐步降低客户接入门槛。 2.4 加强业务培训，提升人员素质 强化业务培训，提升业扩人员业务技能。加强教育培训力度，常态化开展业扩报装实施细则、工作规范、系统应用等相关内容的学习和培训。加强员工对业扩报装的供电方案制定、资质审核、自购设备质量、工作时限的理解。促进员工熟练掌握业扩报装过程中的标准和要求，避免因流程不熟，操作不当、重复录入等造成的超期现象。 通过政策法规的宣贯、使业扩报装相关岗位职工深化内涵理解，强化制度执行，推进业扩报装文件的贯彻落实。提高营销人员的法律意识、服务意识，严格依法依规开展业扩报装工作。 2.5 落实回访和考核制度 开展高低压业扩项目电话回访，高压回访率必须达到100%，收集用户对业扩各环节的意见建议，建立回访记录档案，对用户集中反映的意见指定专人跟踪督办，促进服务水平不断提高。 对所有高低压业扩工程实行全过程监控，坚持业扩报装时限考核、月度通报制度。对报装现场勘察、供电方案制定、审批不及时等问题严格追究责任。加强报装流程监控，开展重点项目“网上跟踪”和“专人督办”。 3 结束语 新时期电力企业面临的体制改革和售电市场竞争双重压力。在这一形式下，供电企业要结合实际，转变发展方式、转变服务理念，主动适应外部环境政策的变化，强化市场竞争意识。电力营销人员要以满足客户需求为导向，以优质的服务、快速的响应、灵活的策略来提高业扩报装工作的服务水平，提升客户满意度，保障供电企业可持续发展。 参考文献： [1]高照远，宋萍.电力企业业扩报装的精细化管理刍议[J].中国管理信息化，2016，19（01）：96-97. [2]黄浩霖.电力业扩报装流程精细化管理探讨[J].科技风，2018（15）：171. [3]黄勇智.分析业扩报装供电方案设计质量改善方案[J].通讯世界，2018（06）：208-209. [4]王万银.针对电力系统中业扩报装工作的探讨构建[J].科技创新导报，2017，14（20）：55-56. 本文来源：https://www.dywdw.cn/ca5aed4db80d4a7302768e9951e79b896902683e.html
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2024-03-28
