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客户服务部经理职务说明书 职务名称： 直属上级： 岗位目的： 客户服务部经理 总经理 职务编号： 所属部门： 客户服务部 为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。 工作内容： 1. 客户类 (1) 全面负责公司客户服务管理工作，保证解决问题； (2) 监控受理服务人员的在线投诉处理质量，协助员工处理客户投诉的疑难问题，负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内； (3) 控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量； (4) 协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度； (5) 负责对公司中小客户的维护与管理工作，组织中小客户流量监测，审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表； (6) 负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题； 2. 内部管理类 (1) 部门业务：制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施； (2) 人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作； (3) 财务管理：负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用； (4) 日常管理：负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等； (5) MBO管理：负责部门内部基于目标管理(MBO的管理体系建设)； (6) 信息化管理：负责公司信息化的管理工作； (7) 完成上级交办的其他工作。 权限： (1) 对客户服务部服务制度的制订权； (2) 对下属员工的指导权、考核权； (3) 部门内人员岗位调整的建议权； (4) 客户服务部预算范围内费用的支配权。 所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。 同级沟通：与各部门经理进行业务协调。 所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。 1 岗位资格要求： 教育背景： 营销、服务等相关专业大学本科学历； 经验： 3年以上营销或服务管理经验； 岗前培训： 进行公司产品特点、管理技能的培训。 岗位技能要求： 专业知识： 具有丰富的营销，服务或通信专业知识，熟练使用office软件； 素质与能力： 有良好的计划、组织、控制和协调能力，有较好的口才，工作认真负责、细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及解决问题的能力。 2 本文来源：https://www.dywdw.cn/d0600e084b2fb4daa58da0116c175f0e7cd11934.html
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2023-01-12
