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医院电话回访调查出院患者满意度分析 摘要】目的：电话随访是利用信息工具，在医院和患者及患者家属间建立的有目的地互动，这种人性化的“售后”服务，体现了医院对患者主动、长期的全程服务，有效地获得了患者对医院的信任感，延伸与完善了医疗模式，营造了和谐的医患关系[1]。方法：收集出院患者的信息，通过拨打电话对其出院后的情况进行跟踪随访，并对患者反映的问题进行整理、归纳、总结[2]。结果：患者反映最多的不是诊疗技术，而是服务态度的问题，因此，改善服务态度是医院提高服务质量的首要问题。结论：通过电话随访可以有效缓解医患之间的矛盾，架起医患沟通桥梁，改善医患关系，提高患者对医院满意度，使医疗工作充分体现人性化。 【关键词】出院患者；电话随访；分析 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）20-0386-02 随着医院对服务要求改善，重视出院患者延伸服务，患者出院后建立医院与患者有目的的互动，通过电话随访的形式反映出院患者医院服务真实性，预约患者再次就诊的时间，延长对患者医疗服务时间，提高患者对医院服务的满意度。我院于2012年2月建立出院随访工作站，对针对适合出院随访的患者进行电话随访，取得良好的效果。 1.对象 门诊统计对2016年1月—2016年6月对适合出院随访的住院患者及门诊就诊患者进行电话回访，出院患者共19857例，回访成功12137人次，回访成功率为70%。 2.流程及具体实施 2.1 成立电话随访中心，由门诊部负责管理。由二名专职护理人员承担（有丰富的临床经验基础），制定相关的制度及工作方法及流程，电话礼仪及规范的用语，常见法律问题处理及相关知识，具有一定的沟通能力及协调能力，对反映问题较多的以真实性记录。 2.2 人员素质及培训 电话回访工作人员应具备良好的心理素质及判断力，语言恰当、语气柔和，符合病情情况，节日送上祝福及问候语，遇到对方语言过激有耐心倾听的能力；涉及隐私应保护患者，不外传。如涉及到专业问题，不能解答时诚恳表示对专业知识不了解，可联系专科医师后给予患者解答。培训：上岗前对专职人员礼仪、语音、专业知识、法律问题、营养学、心理咨询进行培训，并进行考核。要示专职人员必须拓展知识面，树立良好品质，维护医院形象为目的[3]。 2.3 流程 专职护理人员每月将各科出院记录收至出院随访工作站，装订成册，出院随访记录单有对患者住院疾病记录及对出院后应注意事项需随访的内容做出说明，专职人员针对每个出院的患者相关情况做出随访沟通，对患者说明出院随访的医院目的及意义，消除突兀和陌生感；针对出院随访单上的内容做相应健康指导，重点提示服药情况、定期复诊，注意饮食及患者的心理活动，并征求意见，了解患者在住院期间的感受及是否有对医院有良好的建议和期望，让患者对医院真实性的客观评价。对回访中存在特殊的内容做详细的登记，记录科室、住院号、姓名、性别、反映的内容及联系方式，针对当时不能解答的问题，及时通知相关科室做出解答，如出现医疗纠纷问题直接上报医院医患纠纷科备案。如对一些反映服务问题，当时不能解决的，建立微信群将各科室反映不良内容发布在医院工作联系群中，对相关内容引起各科室负责人的重视，并对相关问题给予解答。 3.评价方法 电话随访工作站将每月各科统计汇总分析，包括全院各科室及门诊总体和分项目服务满意度数据、表扬信息、问题反馈信息，在医院局域网及OA系统中公布，由医务部对相关问题进行筛选，下发各部门，由各部门根据问题内容对相应科室下发整改通知单，一周内将整改交至医务部。 4.讨论 4.1 出院随访的意义，对出院患者进行电话回访拉进医患之间的联系，搭建桥梁，引到上传下达的作用，患者真实的反映切实改善医院医疗服务存在的问题，使医疗服务从院内延伸到院外，可实施院前指导（再次入院）、院中服务、院后联系的形式，提高患者对医院的信任感，稳定患者来院渠道，扩大医院的知名度，促进医患关系和谐发展，患者与医院之间都受益[4]。通过电话随访，患者及家属无面对面无精神压力，可消除心理上的障碍将真实的想法传达到工作人员中。建立患者对服药依从性及有效的康复指导，起到督导作用，对治疗的科学性必要性起到良好的作用。 4.2 存在不足 出院量较大，专职人员少，工作量完成率为72%。信息化建设未完善，工作人员要下科室收取出院随访单，有些出院人员已去世、科室人员不配合不交出院随访单，对出院随访未进行收费等现象。 整改措施：电话回访软件的开发，与信息科联系合作将出院随访软件修正，将各科需出院随访人员收取健康咨询费用，用系统统计的方法将需电话回访的患者内容信息转至出院随访工作站。随访内容用语音录制，避免因语言沟通中存在问题无证可究。以工作站格式化形式，增加人员(可在社会上聘用有护理经验的人群)，并对此类人员进行培训指导。 【参考文献】 [1]胡菊花.电话追踪访视普外科患者存在问题与对策[J].南方护理学报，2005.12（3）：87）. [2]李冰.出院患者随访中潜在的护患纠纷及防范对策[J].中国实用护理杂志，2005.21（12）：62. [3]宗秋梅.精细化岗前培训对新护士职业认同水平的影响[J].中西医结合护理（中英文），2016，2(04).136-137. [4]隆德建.出院患者随访有效率低原因分析及对策[J].医学信息2015，40.353-353. 本文来源：https://www.dywdw.cn/eb72b1ec0f22590102020740be1e650e52eacff0.html
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2022-05-14
