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【酒店服务不到位案例】 酒店服务案例小故事 酒店服务不到位案例分析 事情经过：2012年6月26号，是**工商局召开会议的日子，我们相约6月20号带领客人看会场，黄科打电话给营销员黄华，相约14：30在门口迎接，客人到达酒店之后，引领把客人带至大厅沙发，明知是VIP客户，却连一杯水都没有去倒，营销员陈山山看到客人连一杯水都没有，连忙去西餐倒了杯水给客户。 分析点评： （1） 为什么不引领客户至西餐区。 （2）为什么不为贵宾客户泡一杯茶。 （3）为什么不是由引领通知，而是由总台打电话告知营销部。 建议做法： （1） 引领应该带领贵宾客户至西餐区 （2）客人坐下之后应该为客户泡一杯茶，就算不是你的职责范围内，营业应该为酒店着想。 （3）应该由引领打电话给营销部们。 案例分析 事情经过 某天，楼层管理人员巡视楼层，走到2区4楼时迎面走来一位客人气冲冲的向她反应，说客房服务员在打扫房间的时候，将他的一张极其重要的便签纸给弄丢第 1 页 共 2 页 了，上面有其很重要的一个客户的联系电话，如果因此造成的经济损失，要求饭店给予赔偿。 分析点评 （1）经调查，客房服务员在打扫房间时，看到便签纸皱巴巴的放在写字台上以为是客人不要的废纸，所以就把它扔到垃圾桶当做垃圾了。 （2）客房主管立即向客人道歉，并马上找到当值服务员的垃圾袋，翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便签，客人不住的道谢。 建议做法 （1）加强对员工打扫住客房的培训，避免此类事情的发生。 （2）在客房打扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是进行整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张的进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔到垃圾桶，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。 （3）管理人员要加强巡视，对服务员时时培训，规范员工的操作及打扫时的特别注意事项。 第 2 页 共 2 页 本文来源：https://www.dywdw.cn/f04c24cdfe4ffe4733687e21af45b307e871f9ab.html
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2022-12-21
