【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《呼叫中心系统功能介绍》，欢迎阅读！
呼叫中心系统功能介绍 坐席话务功能需求 序号 1 功能项目 IVR语音导航 功能描述 个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程。 2 智能选择话务员 1、 自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。 2、 按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程。 3、 来电过滤，黑名单设置。 4、 来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。 3 全程录音功能 全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等、系统的录音等等。 4 5 6 7 语音留言功能 来电弹屏功能 知识库功能 主动呼出功能 下班后IVR流程支持自动留言功能。 话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料。 文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。 班长坐席分派外呼任务，话务员登陆后可以看到预约的外呼任务，通过软件外拨客户的电话。 8 9 话务员转接功能 外线转接功能 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上。 话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。 10 11 客户资料管理 投诉处理 客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以EXCEL文件的方式批量导入。 记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。 12 13 监听功能 话务员示忙功能 班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话。 话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开 14 系统自动播报话务员工号 15 节假日设置功能 始接听电话。 在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。 系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。 16 17 多方通话 保留/恢复 当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话。 话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击“保留”可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。 18 19 20 班长座席特殊功能 监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能 呼叫统计 业务统计报表 系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。 分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。 21 22 23 二次开发接口 业务流程化 安全性 系统提供呼叫中心座席系统和IVR系统二次开发接口 系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。 1、 操作员安全登录，密码自我设定。 2、 数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息） 24 报工号及满意度调查 坐席接通后，自动对呼入方提示坐席分机号。呼叫完毕后提示（满意、基本满意、不满意）状态调查，并将结果记录数据库。可由管理员开放满意度调查功能。 25 呼叫信息 1、 多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。 2、 任意查询结果可以导出为Excel格式另存。 本文来源：https://www.dywdw.cn/0078d4d42079168884868762caaedd3382c4b53e.html
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2022-07-13
