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项目客户微信群管理及对客服务规范1 项目客户微信群管理及对客服务规范 为明确各项目微信群的建立和客户服务标准，统一配置管家手机，注册微信，规范客户服务标准，本项目微信群相关管理要求如下： 一、统一配置管家工作手机，以单元方式建立微信群 （1） 根据每个项目的服务标准，将项目划分为建筑管家，根据建筑管家人数申请管家手机，并使用管家手机号申请微信账号注册； （2）硬件要求：4寸以上屏幕、500万以上摄像头、16g内存以上、安卓系统4.2以上，使用4g移动网络； （3） 软件要求：可满足移动应用（悦家佳app、悦服务app等）的安装； （4）号码与套餐：必须以公司名义向移动公司申请办理实名制手机号码，可选择购手机送话费或存话费送手机业务；套餐优选“1g上网流量、200分钟语音通话，超出部分按本地区最低标准话费计费”，其它附加业务不得开通； （5） 管家负责管家手机号码的日常维护和充值，并按公司（财务管理制度）报销。 二、注册微信账号 （1） 微信账号注册：根据每个项目的服务标准，将项目划分为建筑管家，确定建筑管家人数，并使用每个管家的手机号码申请微信账号注册； （2）修改z称：以各物业服务中心统一分配的管家名，如：“管家悦悦”； （3） 设置头像（公司设计）：以公司统一定制的管家图标为准；更换相册封面（公司设计）：以公司统一指定的管家手机背景图标为准； （4）设置加我为朋友时需要实名验证（业主姓名+房号），避免出现非业主随意加入行为；（5）编制统一欢迎词，对新加入的业主致以欢迎， （欢迎模板：亲爱的，欢迎关注南都物业管家微信，我是您的管家**（微信名），我就在您身边为您提供周到的服务）。 （6）编制微信群公告，语言规范、禁忌语，进群者遵守群规约， （禁忌模板：不要说侮辱性或不雅的语言和称呼：你好，老人，老太太，小孩，胖子等； 尊重每一位群成员，应有礼貌的称呼为：“先生、太太、女士、小朋友、客服悦悦”等等） 三、 管家信息公开 （1）管家管辖范围：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定各楼幢管家的服务管辖范围； （2） 大厦管家信息备案：管家姓名、微信名、手机号、大厦辖区、照片等信息；（3） 建筑管家信息公示：根据公司模板要求（规划设计），制作管家信息公示牌，张贴在走廊或电梯间； （4）服务中心管家信息集中公示：根据公司模板要求（企划设计），制作项目管家信息牌并集中公示于小区公告栏及物业服务中心； （5） 通过悦家佳app等渠道积极向业主推广管家信息，让业主及时关注。4、 将所有者添加为好友 （1）业主可通过扫码管家微信号关注管家为好友，管家也可定向添加业主为微信好友；（2）业主加关注管家为微信好友时，必须通过验证确认该业主身份（姓名+房号）方可加入；（3）每户业主原则上不限制加入名额，但必须能够确认是该房号业主的家庭成员；（4）及时修改业主备注名，统一格式为：房号+姓名（如：1-101张三）；（5）管家应每周对微信客户好友信息进行梳理，建立微信好友电子花名册； （6） 管家不得为已添加的微信好友建立任何形式的好友群，也不得加入（或被动加入）业主设置的其他群。 五、管家微信信息发布与业主咨询回复规范（一）管家微信信息发布 （1） 实时维护“微信群”，积极高效地处理业主问题，积极发布物业相关帖子，打造良性开放的沟通平台；每周至少发布3篇帖子，并同步发送悦嘉app； （2）发布项目自身管理信息，或同步发送（悦嘉家app）管理服务信息时，须通过项目负责人审核； （3） 根据公司的统一安排发布各类应急预警信息（异常天气、市政通知、装修说明、普法知识少、节假日温馨提示等信息）； （4）不得发布与本岗位工作无关或未经项目负责人审核通过的信息； （二） 业主咨询回复说明 （1）回复要求：正面应对、及时响应；8:30―18:00：10分钟内响应；18：00―22:00：30分钟内响应；22:00以后：次日9:00前响应。回答参考：详见附件《微信答客问》 本文来源：https://www.dywdw.cn/4df27804ff4ffe4733687e21af45b307e871f9e4.html
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2022-12-23
