【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《项目客户微信群管理及对客服务规范》，欢迎阅读！
为明确各项目客户微信群建立及对客服务标准，统一配置管家手机，注册微信号，规范对客服务标准，现对项目微信群相关管理要求如下： 一、统一配置管家工作手机，以单元方式建立微信群 （1）根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，按照楼幢管家配置人数，申请管家手 机，使用管家手机号码申请注册微信账号； （2）硬件要求：4寸以上屏幕、500万以上摄像头、16G内存以上、安卓系统以上，使用 4G移动网络； （3）软件要求：能满足安装移动应用程序（悦嘉家APP、悦服务APP等）； （4）号码与套餐：必须以公司名义向移动公司申请办理实名制手机号码，可选择购手机送话 费或存话费送手机业务；套餐优选“1G上网流量、200分钟语音通话，超出部分按本地区最低标准话费计费”，其它附加业务不得开通； （5）管家手机号码由所使用的管家负责日常维护与话费充值，并根据公司（财务管理制度） 报销。 二、注册微信账号 （1）微信账号注册：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定楼幢管家配置人 数，以各管家手机号码申请注册微信账号； （2）修改眤称：以各物业服务中心统一分配的管家名，如：“管家悦悦”； （3）设置头像（由公司企划设计）：以公司统一定制的管家图标为准；更换相册封面（由公 司企划设计）：以公司统一规定的管家手机背景图标为准； （4）设置加我为朋友时需要实名验证（业主姓名+房号），避免出现非业主随意加入行为； （5）编制统一欢迎词，对新加入的业主致以欢迎， （欢迎词模板：亲，欢迎您关注南都物业管家微信，我是您的管家**（微信名），我就在您身 边，为您提供贴心服务）。 ）编制微信群公告，语言规范、禁忌语，进群者遵守群规约，6（． （禁忌语模板：不能说带有侮辱性或不雅的语言及称谓：喂、老头、老太婆、小鬼、胖子等；尊重每一位群成员，应有礼貌的称呼为：“先生、太太、女士、小朋友、客服悦悦”等等） 三、管家信息公示 （1）管家管辖范围：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定各楼幢管家的服务管辖范围； （2）楼幢管家信息备案：管家姓名、微信名、手机号码、楼宇管辖区域、照片等信息； （3）楼幢管家信息公示：根据公司模板要求（企划设计），制作管家信息公示牌，张贴于楼道或电梯娇厢处； （4）服务中心管家信息集中公示：根据公司模板要求（企划设计），制作项目管家信息牌并集中公示于小区公告栏及物业服务中心； （5）通过悦嘉家APP等途径，积极推广管家信息给广大业主，便于业主及时加关注。 四、加业主为好友 （1）业主可通过扫码管家微信号关注管家为好友，管家也可定向添加业主为微信好友； （2）业主加关注管家为微信好友时，必须通过验证确认该业主身份（姓名+房号）方可加入； （3）每户业主原则上不限制加入名额，但必须能够确认是该房号业主的家庭成员； （4）及时修改业主备注名，统一格式为：房号+姓名（如：1-101 张三）； （5）管家应每周对微信客户好友信息进行梳理，建立微信好友电子花名册； （6）管家不得将已加入的微信好友，建立任何形式的朋友群组，也不得加入（或被动加入） 到其它业主设置的群组中。 五、管家微信信息发布与业主咨询回复规范 （一）管家微信信息发布 （1）实时维护“微信群”，正面、高效处理业主提问，主动发布物业相关帖子，创建一个良性 公开的交流平台；每周发帖不少于3条，同步发送悦嘉家APP； （2）发布项目自身管理信息，或同步发送（悦嘉家APP）管理服务信息时，须通过项目负责人 审核； 、普法小（3）根据公司统一安排发布各类突发预警类信息（异常天气、市政通知、装修须知 节假日温馨提示等信息）；知识、 ）不得发布与本岗位工作无关或未经项目负责人审核通过的信息；4（ （二）业主咨询回复规范3000：—22:00：8:30（1）回复要求：正面应对、及时响应；—18:00：10分钟内响应；18 前响应。回答参考：详见附件《微信答客问》分钟内响应；22:00以后：次日9:00）投诉处理：遵循“响应→（处理）→引导”原则，即第一时间回复业主，让业主有存在2（感，被重视感；回答语言应简练，不要过多展开。如需进一步沟通，则进行线下处理，单独电话或 上门拜访沟通； 3）共性问题（房修类），可上报项目负责人，组织业主召开专题会议，讨论处理方案及解决（ 措施； 4）问题处理后，管家将信息在微信群告知公示；（ 5）截屏保留聊天记录，留存服务痕迹和管理痕迹；（ 备注：（休息时应将手机委托给其它岗位并交办好相1.管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态关事项，确保管家手机能正常受理业主服务需求）； 2.与业主的日常工作沟通与咨询，应本着“线上受理，线下处理”的原则进行，避免占用大量 在线时间为单一业主解答需求。 七、管家电话接听用语规范 您好，我是您的管家**（微信名），请问有什么可以帮到您？ 八、其他 物业运营中心负责制定微信管理制度及日常检查考核；各项目可根据自身管理的不同，完善本 管理制度，报备公司经审核通过后实施。 XXXXXX 2017年08月30 本文来源：https://www.dywdw.cn/f42ffb9e00f69e3143323968011ca300a7c3f646.html
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2023-03-21
