【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《提高客户满意度的措施.》，欢迎阅读！
2. 提高客户满意度措施 上面我们已经知道了客户满意度对汽车生产企业的重要性，我们应该怎样做才能提高客户满意度呢？ 2.1重视“客户资源”的价值。 在过去相当长的一段时间内，人们对"客户资源"的理解，往往停留在“客户档案”这个范围内。随着市场环境的变化以及竞争的日趋激烈，各个汽车生产企业对于"客户资源"的理解也越来越具体。各个汽车生产企业在充分认识到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。通常采取以下方式进行客户资源的管理： （1）成立专业的客户关系管理部门，集中管理汽车生产企业的“客户档案”和“业务数据”； （2）重视各个渠道的客户请求和需求信息； （3）重视营销机会的管理，使它有更高的成功率； （4）把“客户资源”作为企业资产来管理，将它的 “利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等方法，以便更好的管理利用客户资源。 2.2划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务。 我们应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这因该是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 2.3不断收集和研究客户需求 汽车生产企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断的收集和研究目标客户群的产品和服务需求，积极而有效的反馈并且还要融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在充分而激烈的竞争中，提高现有的客户满意度，抓住新客户。 2.4和客户建立亲善关系 现在的客户越来越精明越来越理性，他们客户通过网络和电视等媒体可以获得更多更详细的产品和服务信息，更加不能容忍被动的推销。客户希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此各个汽车生产企业应该为客户提供个性化的服务，使客户在使用产品以及接受服务的过程中获得产品以外的良好的心理体验。服务人员在与客户的交往中，要善于听取客户的意见和建议，表现出对客户的尊重和理解，要让客户感觉到企业特别关心他们的需求。企业还应鼓励员工站在客户的角度思考应该提供什么样的服务，以及怎样提供服务。 2.5积极地解决客户的抱怨 统计表明，对于不满意的客户中，有6.5%的客户会采取公开的抱怨方式，这些公开的抱怨会给公司带来这样那样的负面影响。如果这些抱怨处理不及时、不合理，就会有一些客户采取一些过激的方式，如：不付帐单、对客户服务人员蛮横无理，更严重的是四处诋毁该公司--通过网络影响若干个潜在客户。所以我 们要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨，在企业内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。 那么什么是客户抱怨呢？客户抱怨是客户对汽车生产企业的产品、经销商的服务以及代表企业形象的员工的任何负面评论。 (1)客户抱怨的原因 当客户感受到所使用的产品或接受的服务没有达到预期时，就会抱怨，甚至投诉。导致客户抱怨的原因多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，客户抱怨主要集中在产品问题和服务问题两大方面。造成客户对产品或者是服务不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种差距，正是这些差距带来了客户的抱怨。我们把这些差距可以概括为以下五种： ①理解差距：客户的期望与企业管理者理解之间的差距，即企业不能正确理解客户的需求和想法； ②程序差距；目标与执行之间的差距，虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现； ③行为差距：服务绩效的差距，即虽然已经了解了客户的需求，并且企业内部制定了完善的工作流程和规范，但是得不到有效执行； ④促销差距；实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距，即客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺程度； ⑤感受差距：客户期望与客户感受之间的差距，即企业提供的产品和服务质量不能被客户完全地感受到。 (2)客户抱怨处理流程 ①充分理解客户抱怨 ·用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪； ·面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉的基本原则； ②受理客户抱怨 经销商的服务人员在受理客户抱怨时，要保持良好的心态，运用沟通技巧积极地与客户沟通，注意收集信息； ③与客户协商解决、处理抱怨 经销商服务人员要耐心地与客户沟通，取得他的认同，快速、简捷地解决客户抱怨，不要让客户失望； ④答复客户 经销商服务人员将抱怨处理答复客户，答复分两种情况： ·处理结果答复:答复客户时应该为客户准确说明处理结果 ·升级处理答复:升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法 ⑤服务跟踪 经销商服务人员对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式，跟踪服务的方式可以通过电话、E-mail、信函、客户拜访等多种形式完成。 本文来源：https://www.dywdw.cn/7473c14fb34e852458fb770bf78a6529657d356c.html
下载此文档
搜索文档
阅读：
文档下载
2023-04-10
