【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《投诉和处理投诉的基本步骤》，欢迎阅读！
为什么宾客会投诉 一.投诉产生的原因 客户抱怨的六大原因： （1.不满意；（2.心态；（3.有压力；（4.个性；（5.有情绪；（6.后悔 最根本的原因是：宾客未得到预期服务，即实际情况与宾客的期望有差距。 即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与宾客的期望有距离，投诉就有可能产生。 在服务过程中，有人歧视或小看他们、没有人聆听他们的申诉、没有人愿意承担错误及责任、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失、他们的问题或需求得不到解决也没有人向他们解释清楚…所有这些都是宾客投诉的原因，而宾客认为我们应该义不容辞地去解决一切。 二．客户投诉的目的 1、宾客希望他们的问题能得到重视； 2、能得到相关人员的热情接待； 3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决． 三．客户投诉的四种需求 1、被关心 宾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付，宾客希望自己受到重视和善待，他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 宾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 3、服务人员专业化 宾客需要明白与负责的反应，需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 4、迅速反应 宾客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。宾客希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让问题蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？ 向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。我们要善于把顾客的抱怨归纳起来。 3、收集事故信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。 我们还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。 你去看病的时候医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题，是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉他们可能无法开出药方来。 你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？ 所以，我们要做到： ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。 4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在其它饭店等候多时饭菜才来时，饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如： ①打折。 ②免费赠品。包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。 当然，以上的处理方式并不一定合理，我们需要根据现场情况找到更合适的处理方式。 5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和我们想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。 我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！ “当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。” 6、跟踪服务。 是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 给顾客一个电话、短信或者传真，当然，亲自去一趟更好，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要更改方案。 有效处理投诉六步骤 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识； 2、怠慢客户； 3、缺乏耐心，急于打发客户； 4、允诺客户自己做不到的事； 5、急于为自己开脱； 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉。 有效处理投诉的意义 投诉的好处 1、投诉可以指出我们的缺点； 2、投诉是提供你继续为他服务的机会； 3、投诉可以加强他成为我们的长期理性顾客； 4、投诉可以使我们的产品更好地改进； 5、投诉可以提高处理投诉人员的能力。 本文来源：https://www.dywdw.cn/a2989107b52acfc789ebc963.html
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2022-05-02
