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开展优质护理服务 提供满意服务 “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。我科在开展“优质护理服务”一年多来，护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人，现介绍如下。 一. 积极宣传发动，营造良好的创建氛围 科内组织全科医护人员进行了多次宣传和讨论，大家统一了思想，提高认识转变服务意识，为病人提供安全、优质、满意护理为主体，全面开展优质护理服务工作，为方便患者及家属的监督在护士站的墙壁上设置了各项服务提示，护士站设了健康咨询台，提供便民服务袋，出院病人联系卡，饮水机，微波炉的同时也配备了洗头车，基础护理车等护理设施，并采取无缝隙连续工作方式，以便全天24小时，为病人服务。 二. 利用有限人力资源，开展了弹性排班 初步实行护士分层管理，把责任护士分为两组，在组长的管理模式基础上，根据护士职称，工作能力进行合理分工搭配，实行24小时负责制，对低年资护士单独值班时，遇到技术上的难题和不懂的问题时，可以向组长请教，必要时现场指导，逐步实现了护理人员分层管理，对每名护士安排具体分管床位，凡是在岗都要对分管病人进行相应的沟通和宣教，真正做到每名护士都有所分管的病人，每名病人都有为其负责的护士。 三. 夯实基础护理，深化优质服务 使用表格式护理文件，护士的书写时间缩短，大多数时间投入在病房，观察病情，进行输液换吊瓶以外主动落实基础护理，首先是在人力安排上，专门安排了一个帮班，协助完成基础护理，帮班工作流程的具体时间安排：7：30—9：30为患者洗脸、梳头、剪指甲、口腔护理、床上洗头、床上擦浴，9：00—10：30更换引流袋、湿化瓶、尿管护理，16：00—21：00主要是为患者行床上擦浴，其次是基础护理服务项目上，因为骨病科长期卧床生活不能自理的病人较多，所以基础护理服务项目与以往相比增加较多， 对重大手术，危重，生活不能自理，年老体弱者，护士每天为患者床上擦浴、洗头、梳头、定期翻身按摩、扣背排痰、指导床上大小便、协助病人进行功能锻炼等，基础护理工作比以前做的更细、更深、更实了，病人满意度明显提高了。 四. 细化健康教育，注重护患沟通 为了让患者解除身体痛苦的同时，获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，促进病人早日康复，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向病人讲解，并做好登记，由家属签字，定期信息反馈，同时提供相关疾病的健康教育处方，供患者随时阅读，除了责任护士进行沟通外，护士长定期督查了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高护患满意度。 五. 在病区内开展了“我把病人当亲人”活动，将人文关怀融入到为患者服务工作中 骨科患者多数为骨折，承受着疼痛的折磨，有些患者入院后就进行骨牵引或石膏、夹板外固定，这些操作会增加患者的恐惧感，因此护理人员要主动关心和安慰患者，视患者如亲人，做到换位思考，设身处地的为患者利益着想，用亲切、热情的态度向患者详细介绍住院环境、责人医师、责任护士等工作，同时及时与患者家属沟通，进行健康指导：告知年老的卧床患者预防坠积性肺炎，压疮等并发症的重要性，告知术后患者的营养对疾病健康的重要性，也要让患者了解功能锻炼的必要性，并鼓励患者克服疼痛正确功能锻炼等。使患者及家属感受到医护人员的热情周到，亲如家人般的温暖服务。 六. 为病人创造安静舒适的环境 护士们每天有更多的时间在病房巡视、观察、宣教，主动更换输液，主动发现病情变化，及时联系医生帮助解决，就因为护士深入到病床前满足了患者的需求，家属焦虑的询问声少了，对护士的信任度提高了，病房管理与家属们的积极配合使得病房干干净净，陪护率明显下降，医患关系更加融洽。 七. 成效 （一）护士责任感明显增强 护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。 （二）护患关系进一步和谐 护士真正做到了围着病人转、主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。 （三）家属陪护率的降低。由于护士承担了全部的护理服务，大大减轻了病人的家庭负担，病人家属对护士的专业照护感到更加满意、放心，切实做到了让患者受益。 （四）改善患者对护理服务的感受，提高满意度。由于实施了责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部由责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。活动开展以来，实现了护理零投诉。 八. 小结 随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，虽然取得了一些成效，但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展；为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；不断推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会。 本文来源：https://www.dywdw.cn/a5b3d7f3ca50ad02de80d4d8d15abe23482f039d.html
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2022-05-16
