我国共享单车的用户体验研究——基于摩拜单车、ofo以及政府公共自行车用户的调查

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我国共享单车的用户体验研究——基于摩拜单车、ofo以及政府公共自行车用户的调查

作者:赵丽 国晓丽

来源:《时代经贸·北京商业》 2018年第12



近年来,共享单车的出现,为解决老百姓“最后一公里”出行难题提供了解决之道。201837日,全球移动数据研究机构CheetahLab发布的首份《共享单车全球发展报告》表明,与欧美国家相比,中国公共自行车虽起步略晚,但中国首创的无桩共享单车实现了弯道超车。目前,以ofo、摩拜为首的中国品牌正在主导全球共享单车行业发展,其中ofo在中国和海外市场均稳居行业第一,远超摩拜及海外主要竞争对手oBikeLimeBike。共享单车作为一种低碳环保的绿色出行方式,无需任何门槛,扫码就能骑,满足了使用者随借随走、即停即还的需求,拥有了大批受众群体。比达咨询(BDR)数据中心监测数据显示,2017年中国共享单车市场用户性别分布中男性占比略多,占到52.8%,女性占47.2%。另据中商产业研究院的数据来看,预计2018年我国共享单车用户规模可达2.98亿人,这较2017年全球共享单车用户规模增长0.71亿人。而政府推出的公共自行车出现时间要早于摩拜、ofo等共享单车,但由于公共自行车的带桩设计并不方便,却有一小时之内骑行免费等优势,仍能够满足特定使用者的需求,因而公共自行车的用户规模并没有太大的增长。

为了解用户对摩拜单车、ofo共享单车及政府公共自行车在使用上的感受与体验上产生的差异,笔者通过发放问卷,对用户使用体验进行了随机调查,并对其原因进行了分析,试图提出改进用户体验的相关建议。

本次调查,主要通过问卷星发布,回收问卷共70份,剔除回答不完整的问卷后,有效问卷共计64份,有效问卷的回收率为91.42%

一、数据分析

(一)共享单车使用占比分析

我们对被调查者“曾使用过哪些自行车”进行调查,在这项多项选择题的回答中,有

76.56%的人表示都使用过ofo小黄车,43.75%的人使用过摩拜单车,只有18.75%的人使用过政府公共自行车。就这一调查结果来看,较多数人都偏向于使用ofo和摩拜单车,而只有少数人选择使用政府公共自行车。主要原因在于ofo和摩拜单车使用更便利,使用手机扫码后,随时随地可以存放自行车,不像政府公共自行车受固定车桩限制、不便随时停放车辆,而其中ofo使用比例更多,与该车型轻便好骑及押金与摩拜单车相比交的少也有一定关系。

(二)共享单车骑行体验的调查分析

针对用户使用共享单车或政府公共自行车时最在乎的特征来看,有60.94%的人认为ofo行体验最好,因为它灵巧轻便;28.13%的人认为摩拜单车结实耐用,10.94%的人看重政府公共自行车在骑行1小时内免费、且可以避免手机扫码所带来的安全隐患,因而骑行体验最好。

(三)用户使用共享单车的影响因素分析


我们对用户使用共享单车时首要考虑的因素进行了调查,有59.38%的用户在使用共享单车时,是根据便捷度来定的,哪种方便就使用哪种。18.75%的用户更倾向于选择有优惠活动的共享单车,哪种免费就使用哪种。而有7.81%的用户仍然选择使用政府公共自行车出行,可以享受一小时内免费的优惠。

(四)用户对共享单车租金满意度分析

为了了解费用对用户体验满意度的影响,我们调查了用户对共享单车租金的满意度。通过调查结果可以看到,用户对ofo的收费标准满意度较高,只有极少数人不满意。而大多数人也能接受摩拜单车的收费标准。公共自行车的使用率最小,但是对租金的满意度确实最高的,这可能和它的一小时内免费的收费标准有着极大的关联。

通过对以上主要共享单车用户的调查发现,ofo的用户群体最广,骑行体验最好,对于租金的满意度也较高;其次为摩拜单车;政府公共自行车的用户群体偏少,骑行体验略差一些,但用户对于它的收费标准非常满意。

二、共享单车用户体验差异的对比分析

Ofo是最早进入共享单车领域的公司,自诞生起就受到滴滴、经纬、顺为等资本的追捧,业务也由最初的校园拓展到城市,且由于ofo每辆车的成本较摩拜单车低很多,因此ofo采用了大量投放自行车的方式进行城市“圈地运动”,抢占市场。在骑行体验上,尽管ofo是极其普通的单车,但链式骑行要比摩拜的无链轴动轻松许多,特别是对于女性群体来说,灵巧轻便ofo是大多数人的选择。但高投放率也就意味着高损坏率,在调查中我们发现ofo存在着大量的损坏情况,经常能在投放点看到出现各种质量问题的ofo,如车胎没气、掉链子、上私锁、号码被涂、零部件被拆卸等等。这些问题也会对用户体验产生极大的影响。

而摩拜单车时尚的外观以及自带GPS的设计,也吸引了众多的用户。作为用户,最关心的是附近有没有车,好不好找车,而摩拜单车自带GPS的模块、芯片,能够显示你所在地区附近的车辆分布,方便了用户寻找车辆。并且其时尚的外观,出色的质量以及其无链的设计,吸引了一大批男性用户群体。但是摩拜单车无链条、实心胎的设计导致车身重,骑行起来非常吃力,而且它的车座不能调节,无法满足每一个用户对车身高矮的需求,这在很大程度上会影响用户的骑行感受。

而在共享单车之前,最早的模型就是带桩政府公共自行车。政府公共自行车一般设在地铁站或是出行频繁的地段,因此对于每天固定路线的上班族来说是一个好的选择,知道在哪里取车,哪里还车,并且1公里以内还免费。但是政府公共自行车的租用程序相比共享单车来说稍显复杂。租用政府公共自行车前需要先去少数几家服务点办理业务,交两百块钱的押金,绑定在一卡通上,退押金时,也需要到指定的地点办理业务。这相比共享单车的手机App办理交退押金业务来说就复杂了许多。除此之外,公共自行车由于是带桩的,因此借还车都必须去指定的地点,这与共享单车随借随走、即停即还的使用模式相比是不占优势的。但从另一个方面来说,政府公共自行车刷卡骑行的模式对于那些上了年纪,不太会使用智能手机的老年人群体来说,或者上下班比较固定,而在地铁及家附近就有桩点的用户且享有一小时内免费骑行,该种政府提供的公共自行车仍是有存在的必要性的,毕竟它与其他市场化的提供方式相比,最终也旨在满足人们“最后一公里”出行的基本公共需要。

三、提高共享单车用户体验的建议

(一)加强共享单车的维护,提高单车质量与规范停车管理


就目前来说,无论哪种共享单车都不可避免的存在损毁的情况。车辆损毁现象越严重,就会使得用户体验越糟。为此企业应制定合理的维修计划,加强对共享单车的定期维护与应急处理,提高单车质量,规范停车管理,这也是留住顾客最根本的途径。必要时,企业可获得政府

支持,加强基础设施的建设,争取扩建共享单车的停放区域,同时可增加单车停车棚的建设等。

(二)改善定位装置,优化单车分布

当前,除了摩拜单车,其他的共享单车都没有安装定位装置,由于没有GPS定位,用户在APP上寻找附近的单车时全凭运气和巧遇,这样会造成用户在急需用车的时候却找不到车,而大量投放的车却没有人使用的窘境,如此造成资源浪费,同时也会拉低用户的骑行体验。因此,企业应加强改善共享单车的定位装置系统,精确定位,使用户能够快速找到可用的单车。同时便于运营商更加清楚单车的分布情况,从而制定更合理的单车投放计划,优化单车的分布,提高单车的使用率。

(三)融入互联网技术,提升用户体验

无论是摩拜还是ofo,在实名认证过程中都需要手动输入自己的身份信息,这样的操作耗时间而且容易出错,体验很不好。如果这一步能接入易道博识的智能OCR识别技术,扫描身份1秒识别录入身份信息,通过缩短用户的操作时间和提高录入的准确率,来达到提升用户体验的目的。同时加强改进APP经常崩溃、验证码很久收不到等缺陷,完善系统,从而提升用户体验。

(中华女子学院金融系,北京 100101


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