【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《酒店工程人员仪容仪表培训》，欢迎阅读！
首先谈一下我对礼貌礼仪的理解：礼貌== 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达 而礼仪的核心是：尊重为本 言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人 举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四 一、 打招呼 礼貌礼节是酒店从业人员最基本的素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客（同事) 打招呼几种必备要素 ＊ 点头 ＊ 微笑 ＊ 注意宾客 ＊ 身体倾斜 ＊ 放慢脚步 二、 电话礼仪 电话接听服务的基本程序 接听电话程序 1.一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。 2.致以简单问候，语气柔和亲切. 3。自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 4。认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。 6。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名. 7。对对方打来电话表示感谢. 8。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 三、 电梯礼仪 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯,一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼,帮忙按下. 电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。 到达目的楼层,一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！ 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 四、 干活的礼仪 进客房维修程序 a、在客房服务人员陪同情况下： 服务员会向客人询问，是否现在进行维修，如果不需要，工程人员和服务人员一同向客人致歉后退出。如果需要,那么,工程人员程序：“您好，我是酒店工程部维修人员，请问有什么可以帮您？"待客人提出问题后，应认真对待，必要的话重复问题,尽力维修。如无法维修，应尽快告知MOD原因,并向客人致歉。 b、工程人员自行维修 原则上必须在服务员的陪同下一起前往，敲门三声“您好，服务员”，客人在则遵循维修时间，得到同意后维修；客人不在，请服务员开门,开门维修; C、注意事项： （1)尊称用语 （2)维修时避免声音过大,如无法避免需提前告知 （3）离开时：“您好,×××已修好,可以正常使用了，因我们的工作失误给您带来不便,我们表示诚挚的歉意，祝您住店愉快！”眼睛巡视，切勿将工具遗漏在客人房间。 本文来源：https://www.dywdw.cn/cef2337c02f69e3143323968011ca300a7c3f652.html
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2022-04-27
