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(完整)客服部KPI 指标考核 客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览 1.1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 在标准时间内反馈客户意见的次数100% 总共需要反馈的次数客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 标准时间内传递信息次数100% 需要向相关部门传递信息总次数客服部 3 客户回访率 月度 实际回访客户数100% 计划回访客户数客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 客户对解决结果满意的投诉数量100% 总投诉数量客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 1.2 客户服务人员KPI绩效量化考核方案 方案名称 客户服务人员KPI绩效量化考核方案 受控状态 (完整)客服部KPI 指标考核 编 号 一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部. ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1。 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度)。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量. （二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访. ④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。 客户服务人员KPI绩效量化考核表 项目 专业技能、接听质量 客户投诉解决率 回访完成率 回访真实度 客户满意度 报表上交真实性 10 不真实的，每次扣2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚 权重(%） 考核标准 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 得分 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚 0.42 ％～1％ 95%1 ～80% 1 2 95%1 ～80% 2 2 2 4 1.510 ％以上 3 75％以下 5条以上 75%以下 5 10 20 0％ 100% 0 100% 0 0~0.4％ 95%以下 1 95%以下 1%～1。5% 80%~75％ 3％～5 80%～75% 10 0 10 0 3 5 10 0 3 5 本文来源：https://www.dywdw.cn/d637fc69d8ef5ef7ba0d4a7302768e9950e76eef.html
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2023-03-10
