【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《客服工单管理办法- 副本》，欢迎阅读！
客服工单管理办法 为加强客服工单时效管理,提高售后服务质量，提升客户满意度,特制定本办法，具体内容如下： 一、名词解释 1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单; 2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单； 3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单； 4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单； 5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单； 6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系 公司客服体系由总部客服及二级客服构成。总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。 三、客服职责 总部客服职责:负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作. 四、受理流程 回访核实 客户诉求 回访核实 总部客服 二级客服 五、操作要求 1、客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户（银行、商户、其它）诉求. 2、客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题，客服人员应首先通过电话指导方式解决；如电话指导无法解决，则应登记详细信息，形成即时工单并进行派发. 3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址;③联系人;④联系电话;⑤问题描述。派发需保证在受理后10分钟内完成。 4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单,确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心. 5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。 6、回访核查：客服人员每日对前日已完结工单进行抽查回访,且回访率不低于10％，同时对已预约、未完结工单进行逐一核实。 六、相关考核 本文来源：https://www.dywdw.cn/d692c30ca6e9856a561252d380eb6294dd882288.html
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2022-04-22
