【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《最新服务案例小故事3篇精选》，欢迎阅读！
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心， 询问身体状况以及医院诊断请况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次 向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店 需要维护好硬件设备才能杜绝此类事悄的再次发生。 事后小林向L经理了解厅面地板的请况，其称该悄况已持续很久，像那样的 池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池 后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。 点评: 酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的悄况可大可小。万一客人因此而 撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，其至于以后的索赔是否乂山酒店全部承担? 万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免 去一次大麻烦。 此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成 客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店 的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。 而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外丄所致还是内部所致，毕竟都是在 其所经营的厅面范W内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好 厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服 务。 暖心的止水阀 1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。 这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传 来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。” 小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听, 没有言语便挂断了电话。 小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往 楼层。 同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的 致歉后，两人査看了卫生间的悄况一一洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打 湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房 间，即时掀开了天花板进行检查。 小卢则在一边，安抚客人悄绪，但客人王小姐十分气愤地说：“查不查得出 原因，这都是你们酒丿占的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的 电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损失。”小卢心想，客人此刻心里 肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐 表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗?先给您安排隔壁房 间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩），这边山我们工程人员先检査处理 下。" 这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼 上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小 姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说："可是我的电动 剃须刀怎么办？” 小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人 放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么悄 况再回复您。" 王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那你要给我 处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷 随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹 风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳査看，发现 剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。 十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客 人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童 牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮 助。”小卢觉得心里一阵暖意，礼 貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求 次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很 是开心。 一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小 卢的谢意。 点评: 酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织 调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的 精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注， 能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙 刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。 温馨的接待 本文来源：https://www.dywdw.cn/f2ca35fd5a0216fc700abb68a98271fe900eaf42.html
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2022-12-21
![[案例]医院感动式服务案例3篇](/static/wddqxz/img/rand/106.jpg)
