【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《服务中规范用语》,欢迎阅读!
规范服务用语 1、 服务用语要求声音优美,语音要标准,咬字要清晰,音量要适度婉转,语速要适中,切记大声说话; 2、 表达恰当,称呼确切; 3、 力求语音完整、准确、贴切,表情自然; 4、 辅导人员与客户交流时应当讲普通话,避免使用俚语和俗语,应使用正确的语法,但是当客户使用方言时,辅导人员也可以根据具体情况使用方言,以接近和客户之间的距离; 5、 注意称呼客户、来访客人为“先生”“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位女士“。 6、 熟练运用“十字用语”:请、您好、谢谢、再见、对不起。 7、 与客户讲话使用“请”字开头,“好”字结尾,在客户交谈时多用“我很了解……”表示理解的话;“我很感谢…...”表示尊重的话;“我很同意……..”表示赞同的话。 8、 当客户迎面走近时应当主动问候,可以说:“您好”、“您好,请问您要办理什么业务”等。 9、 提醒客户时可以说:“请收好您的手机”、“请您拿好”等。 10、 当客户排队人数较多时,引导员应做好解释、安抚、业务分流工作,可以对客户说:“请稍等,我们在采取措施,尽快为您解决”等。 11、 与等候的客户招呼时可以说:“对不起,让您久等了。”等表示致歉的话语。 12、 对有急事、时间紧迫的客户应予以安慰,可以说“先生(女士),我会尽快为您办理”等。 13、 当台席出现老、弱、病、残、孕等特殊客户时应当优先办理,可以对其他客户说:“请各位照顾一下,我先为这们先生(女士)办理,好吗”等。 14、 在引领客户时可以说:“请这边走”等。 15、 当工作出现失误时应当对客户说:“对不起,给您添麻烦了”“请您稍等,我会立即解决”等。 16、 当客户表示感谢或赞扬时应当说:“谢谢您,这是我应该做的”等。 17、 当客户提出建议时可以说:“非常感谢您给我们提出的宝贵建议,移位会在您的关心与帮助下,不断改进服务,谢谢”等 18、 当客户因误解向辅导人员致歉时应当说:“没关系”等。 19、 在销售柜台与客户递交现金时应当说:“收您XX元,找您XX元,请收(点)好” 20、 向客户道别或送行时可以说“再见”、“请走好,欢迎 本文来源:https://www.dywdw.cn/86208e2a01020740be1e650e52ea551810a6c97f.html